Par Myriam BEN SALEM-MISSAOUI
Et si les banques tunisiennes suivaient la vague mondiale de la digitalisation et devenaient à 100% virtuelles, quels seront les effets sur le personnel et sur les clients ?
Alors que les investisseurs attendent beaucoup des promesses de l'IA pour réduire les coûts, les banques tentent d'automatiser une partie de leurs activités. Le premier effet direct de cette transformation serait la réduction du personnel. Les effectifs des banques risquent, en effet, d'être sérieusement remodelés par l'intelligence artificielle.
Près de 200.000 emplois seraient menacés dans ce secteur en Europe d'ici 2030, soit 10% des emplois, selon les prévisions de Morgan Stanley, citées par le Financial Times. Les postes les plus concernés sont ceux des sièges centraux et ceux liés à la gestion des risques et de la conformité, nous apprennent les analystes de la chaine française BFM. L'IA a déjà "supprimé" des emplois "dans la partie qui n'est pas face aux clients", a reconnu Niccolò Ubertalli, le patron de CCF (ex-HSBC France), sur BFM Business.
"Qu'est-ce que ça apporte aux clients ? Un processus beaucoup plus rapide. Un crédit immobilier en une journée, pas en deux ou trois mois. Mais aussi des suppressions de postes", a-t-il avancé. Qu’en est-il, de fait, des banques tunisiennes ?
Interrogé à ce sujet, le cadre bancaire à la BH Bank, Houssine Chalghaf, nous a indiqué : « Selon une étude menée par Medianet, le système financier tunisien comprend la Banque centrale de Tunisie, 21 établissements de crédit ayant la qualité de banque, 2 banques d’affaires, 8 banques offshore, 8 bureaux de représentation de banques étrangères, 3 sociétés de factoring et 10 sociétés de leasing, en plus de l’Office national des postes.
On compte actuellement plus de 1430 agences bancaires, soit approximativement une agence pour 7700 habitants. Ainsi, face à un client de plus en plus connecté, le digital est devenu incontournable pour fidéliser les clients existants et conquérir des prospects.
Une des évolutions les plus visibles dans le secteur bancaire concerne donc les applications mobiles puisque 87% des banques en Tunisie possèdent aujourd’hui une application mobile avec un espace dédié à ses clients et 100% ont des simulateurs de crédits en ligne. Une digitalisation totale aura, par ailleurs, un impact sur les effectifs et à l’image des grandes banques européennes, l’on s’attend à des suppressions de postes ». Qu’en est-il de la qualité des services et le profit que peuvent tirer les clients ?
Fluidité et maitrise des coûts …
Selon notre interlocuteur : « Les consommateurs ont désormais, vis-à-vis des prestations financières, les mêmes attentes que pour les autres services du quotidien : transparence et praticité. Par-dessus tout, ils attendent une expérience de qualité homogène et ‘sans rupture’ quel que soit le canal par lequel ils interagissent. Le cabinet MC Kinsey recommande dans ce sens de prendre en compte la dématérialisation des échanges, le besoin de personnalisation attendue par les clients, la complexité du multicanal et la ‘webisation’ des usages.
La digitalisation des banques est perçue comme le seul moyen de répondre aux nouveaux besoins des clients qui veulent des services personnalisés, accessibles partout et disponibles 24h/24. Cela aura certainement un effet positif sur les coûts et les frais de gestion qui profitera aux clients. Délivrer enfin un parcours client omnicanal, fluide et personnalisé, au meilleur coût, dans les meilleurs délais et le respect de la réglementation, voilà comment peut être synthétisé l’un des challenges majeurs de la filière bancaire.
En conclusion, les établissements bancaires sont contraints de revoir leur positionnement stratégique et reconfigurer leurs processus opérationnels en recourant de plus en plus au digital à travers notamment la dématérialisation des documents et l’automatisation des processus métier ».
Au final, la digitalisation n’est plus un luxe ni un simple choix stratégique pour les banques tunisiennes : c’est une transition inévitable. Mais si elle promet rapidité, efficacité et réduction des coûts, elle impose aussi une remise en question profonde du modèle social et organisationnel du secteur.
Entre le risque de pertes d’emplois et l’espoir d’une expérience client plus fluide, les banques tunisiennes marchent sur une ligne fine : celle où l’innovation doit impérativement s’accompagner d’une vision humaine. Car à l’ère du tout-numérique, la véritable valeur ajoutée pourrait bien rester… la confiance
M.B.S.M.